国务院办公厅最新发布的意见明确指出，12345热线的核心服务不能一交了之，更不能随便外包，现在有些地区买了第三方服务，把群众的诉求全部交给外面公司，导致很多事情没人真正负责、没人真正落实。今后，热线里的核心内容，尤其是涉及群众生活、公共事务的诉求，必须由具体职能部门来办，不能甩给别人。
有些外包客服接到问题只会答非所问，最后问题没解决，反而让群众更着急。
为了让热线真正帮上忙，文件要求各地要对诉求进行精准派单。哪些问题该谁办、办到什么程度、什么时间办完，都要一清二楚。如果有些问题没法直接分配清楚，热线管理单位就要组织部门一起研究，甚至请编办或司法机构界定职责，不能让问题在几个单位之间互相推诿。尤其是重要事项，必须直接派到责任单位，不能一股脑交给基层单位背锅。
文件还特别提出，面对一些处理效果差、群众反映强烈的事项，如果基层单位处理不力，12345热线可以提级处理，也就是直接由上级单位来接管。而且将建立接诉即办机制，不仅要求限时办结，还会有回访和闭环处理，确保群众的事真正办完。
对于推诿拖延的情况，热线可以发起督查、督办，促使问题真正落地。
考虑到部分地区把热线数据当作排名工具，对基层设置过高要求，这份意见还特别提到，要科学设置考核机制。不追求短期数据、不搞层层加码，评价要分类型、设等级，同时建立免责机制，对该办未办的要问责，但对尽责的基层单位也要包容。
让基层干部在面对群众诉求时，既有压力也有保障。
在文件发布前，北京已经开始推进改革，出台了相关意见，对热线工作进行全面梳理，今后哪些问题归哪个部门、街道和社区该办什么，全都列出清单，明确责任。北京也推行吹哨报到机制，遇到难题可以上报上级协调。对做得好的单位和个人还会给予表彰激励，鼓励更多人把群众的事当自己的事办。
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