今年3月，两男子往海底捞上海外滩店火锅里小便事件曾引发广泛关注，这件事发生后，海底捞第一时间退还了相关时间段4109单顾客的餐费，并额外支付了十倍补偿，总额超过2000万元，虽然这笔钱巨大但站在消费者的角度看，正因为餐饮行业和食品直接相关，企业一旦出事就必须立刻给出回应，否则很难让顾客心安。
在后续的诉讼中，法院认定两名未成年人及其监护人需要赔偿220万元，主要是经营损失、餐具损耗和维权支出，但没有支持海底捞提出的2000万元补偿金额，原因在于法院认为“退一赔十”属于企业的自主决定，这和肇事行为之间没有直接的因果关系。
换句话说，企业为了维护消费者信任选择了巨额赔付，但不能要求肇事者承担这一切，这和生活里常见的道理相似，超市里有人恶意打碎了货架上的商品，要赔偿实际损失没问题，但如果商家自己额外送了顾客购物卡，这一部分不能算到肇事者头上。
海底捞在事件发生后的举措体现了负责态度，愿意花钱来弥补大家的心理不安，虽然法院判定的赔偿金额远低于海底捞支出的2000万元，但对消费者来说，真正受益的就是那笔即时的十倍补偿，大家更在意的不是法院判多少，而是当时自己能不能得到合理补偿。
对于海底捞来说，这次事件造成的损失不只是金钱还包括口碑和顾客信任度，企业花2000万是为了尽快挽回影响，把损失控制在最小范围，消费者在意的是企业有没有勇气站出来、有没有采取实际行动，而不是事后推诿。
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