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2023年消费者投诉热点:售后服务为何成难点?

作者:小旗  发布日期:2024-11-13 13:18:17  浏览次数:225

老张去年买了一台洗衣机,用了不到一年就坏了,找到商家却被告知维修要收费。老张反复解释质保期内应该免费维修,但对方依旧推脱,这让老张气愤不已。这只是众多消费纠纷中的一个典型例子。

2023年,全国市场监管部门通过12315平台共受理了3534.3万件投诉和咨询,帮助消费者挽回了近45亿元经济损失。那这些投诉里都有哪些主要问题呢?

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售后服务成投诉热点

售后服务问题连续两年高居投诉榜首。其中,“三包”问题(保修、换货、退货)占了投诉的主要部分,不少消费者反映商家不遵守承诺,导致产品更换困难、质保期维修收费等现象频发。

直播带货问题持续上升

随着直播带货的兴起,网购相关的投诉增长明显。2023年,12315平台共收到1261.1万件网购投诉举报,其中直播带货类问题增长最快。不少商家利用直播夸大商品效果,让消费者产生误解,购买的产品却与直播内容不符。这类纠纷让消费者维权难度增加。

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智能设备售后问题频发

2023年,智能手表、智能家居等新兴智能设备投诉翻倍增加。消费者反映,许多智能设备存在售后困难、泄露个人信息、功能与宣传不符等问题。某些智能设备还会收集用户的隐私数据,而企业未提供有效的保护措施。

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消费者在选购智能设备时,尽量选择有信誉、资质齐全的品牌。遇到售后问题时,不妨通过全国12315平台进行投诉。同时,注意隐私设置,以减少个人信息泄露的风险。

新能源汽车质量投诉增加

新能源汽车普及后,关于其质量的投诉量也随之上升。从2019年到2023年,投诉量增长了6.5倍。消费者反映车辆质量问题和合同履行不到位等情况,尤其是商家不按合同履行三包义务、不按时交车等问题,成了投诉热点。

合同问题频发

服务类消费(如旅游)投诉问题较多,特别是合同条款不合理,商家未按约定提供服务等,消费者退款难、违约金高的现象屡见不鲜。比如在旅游服务中,不少商家设置了不合理的条款,导致消费者退改困难。

虚假宣传套路多,挑战消费者知情权

许多商家为吸引消费者,通过夸大宣传或隐瞒事实来吸引眼球,造成虚假宣传投诉增多。比如一些食品、化妆品和家居用品宣传中虚构效果,诱导消费者消费。虚假宣传不仅损害消费者的知情权,还影响了市场的公平性。

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建议:消费者应理性看待商家宣传,不被“好评返现”等虚假信息迷惑。遇到虚假宣传问题时,保留证据,及时通过合法渠道进行投诉。

结语:消费维权需重视合同条款和售后服务

市场监管部门已经加强了对消费纠纷的治理,例如,建立了12315平台的在线消费纠纷解决机制(ODR),使消费者投诉更加便利。目前,已有大量企业入驻12315平台,为消费者提供在线解决消费纠纷的渠道。


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